На информационном ресурсе применяются рекомендательные технологии (информационные технологии предоставления информации на основе сбора, систематизации и анализа сведений, относящихся к предпочтениям пользователей сети "Интернет", находящихся на территории Российской Федерации)

Свежие комментарии

Спор с сотрудниками магазина — как действовать?

конфликт с сотрудниками в магазине

Отечественные потребители – настоящий подарок для недобросовестных продавцов. Низкий уровень правовой грамотности в сфере защиты прав потребителей не позволяет обманутым покупателям самостоятельно отстаивать свои интересы.

Помощь можно получить только посредством обращения к правозащитникам. Дополнительно потребителям следует внимательно изучить несколько простых советов, позволяющих бороться с недобросовестными продавцами.

спор в магазине

Как себя вести во время спора с продавцом?

Столкнувшись с нарушением своих прав, покупатель начинает паниковать или злиться. Это основная ошибка обманутого потребителя. Во время спора с представителем магазина необходимо вести себя спокойно. Истерика и ругань лишь усугубит ситуацию. Психологи и опытные юристы настоятельно рекомендуют вести спор последовательно и аргументированно, отстаивая свою позицию.

План действий:

*Зафиксировать в письменном виде отказ от товара с указанием причины подобного решения.

*Внести запись в жалобную книгу, отметив здесь номер чека и личные данные ответственного лицах. Например, ФИО кассира или продавца.

*Сделать ксерокопию записи в книге жалоб.

*Собрать доказательства правонарушения и привлечь свидетелей, если таковые имеются.

*Написать претензию продавцу.

*Сообщить о готовности передать собранные материалы в суд.

Если сотрудник магазина отказывает клиенту в удовлетворении обоснованных претензий, следует обратиться к специалистам. Опытный юрист выберет оптимальную стратегию для решения подобного юридического вопроса. Потребитель, права которого нарушены, считается пострадавшей стороной.

Предметом спора в этом случае является как материальный, так и моральный убыток, нанесенный торговой компанией. В ходе спора не стоит уделять внимание эмоциям, решающее значение имеет только закон.

Как правило, уже после предоставления устного объявления о готовности решить спор в судебном порядке, продавец идет на мировую. Если все документы в сборе, но договориться не получилось, можно смело подавать иск в местный суд. Дополнительно понадобится подать жалобу в Роспотребнадзор.

Во время спора следует апеллировать к законодательству и обязательствам торговых компаний. Если речь заходит о дешевых товарах, сотрудники магазина зачастую немедленно соглашаются на замену. Требовать также можно денежную компенсацию, но получить ее намного сложнее.

Спор с сотрудниками магазина - как действовать?

Зачем нужна книга жалоб?

В магазинах и заведениях, предоставляющих различие услуги, должна быть книга жалоб и предложений. Сотрудники обязаны предоставить клиенту подобный инструмент обратной связи. Дополнительно следует посетить специальные сайты, на которых можно оставить отзывы о компании.

Подобные комментарии не имеют юридической силы, но при их помощи можно предупредить других клиентов о факте обмана. К тому же некоторые центральные отделения торговых компаний проверяют отзывы в интернете о работе своих филиалов.

Жалобы клиентов в первую очередь сказываются на оплате труда сотрудников магазина. Из-за наличия отрицательных отзывов продавцов и администраторов могут лишить премии или даже оштрафовать. В результате сотрудники быстрее идут на контакт с потребителем во время спора, нежели представители высшего менеджмента компании.

Если книгу жалоб наотрез отказываются предоставлять, следует записать имя и фамилию сотрудника. Обратиться также можно к главному менеджеру магазина. Если с сотрудником компании приходится общаться по телефону, следует использовать диктофон или припугнуть собеседника наличием записи текущего звонка.

как пожаловаться на магазин

Какие документы пригодятся обманутому потребителю?

Любые квитанции и чеки, которые подтверждают факт заказа услуг или покупки товара, необходимо сохранять. В идеале чеки на крупные покупки следует хранить в течение всего срока гарантийного обслуживания. Если речь заходит о товарных чеках на продукты питания, хранить их следует около недели.

С чеком и испорченным товаром можно вернуться в магазин, если факт обмена был раскрыт покупателем за пределами торгового помещения, а вот деньги следует пересчитывать возле кассы. Предъявлять претензий следует с кассовым чеком на руках, но использоваться могут и другие подтверждающие покупку документы, в том числе расписки и накладные.

Основные уловки недобросовестных продавцов:

*Неработающий или сданный на проверку кассовый аппарат. Отсутствие в магазине подобного оборудование само по себе является нарушением закона. Если действительно случилось чрезвычайное происшествие, в результате которого аппарат сломался, ответственное лицо обязано выдать выписанный от руки и заверенный печатью чек.

*Старшего менеджера или администратора нет на месте. Решать вопросы, связанные с нарушением прав потребителей, рекомендуется совместно с продавцом/кассиром и менеджером магазина. Если недобросовестный сотрудник отказывается вызывать начальника, аргументируя это отсутствием последнего на рабочем месте, необходимо потребовать номер телефона менеджера или пригласить его заместителя. Некоторые досадные ошибки, которые становятся причиной недовольства покупателя, вызваны в первую очередь плохим управлением. Рядовой персонал в этом случая является таким же заложником ситуация, как и обманутый клиент. В маленьких компаниях решать спорные вопросы следует с директором.

В процессе общения с сотрудником торговой компании следует четко сформулировать претензии. Товар можно сдать обратно, получив компенсацию или обменять на аналогичный продукт. Второй вариант проще, поскольку многие фирмы не исключают возможность производственного брака и элементарной ошибки на этапе совершения сделки. Получить можно также дополнительную скидку на будущие покупки.

Не стоит чрезмерно завышать требования. Компании в сфере обслуживания довольно часто готовы идти на диалог, поэтому клиент, ожидания которого были обмануты, тоже не должен превышать допустимые пределы требований.

К судебным разбирательствам в основном доходят только стороны, которые участвуют в споре по поводу действительно дорогостоящих товаров. Если спорная ситуация возникла из-за мелочевки, потенциальная компенсация порой не будет равноценным эквивалентом затраченного времени и средств.

Список товаров, не подлежащих обмену и возврату.

Законодательством Российской Федерации определено, что большинство купленных предметов могут быть возвращены в магазин с возмещением средств, затраченных на их покупку. Условия разнятся от предмета к предмету, однако существует несколько их категорий, которые нельзя возвратить продавцу в силу особенностей их использования. В этой статье мы рассмотрим перечень вещей, не подлежащих возврату и обмену, и попробуем объяснить, почему осуществляется именно такое деление.

Условия, обуславливающие проведение такой процедуры, индивидуальны для каждого предмета и определяются несколькими критериями: его вид, состояние, способ продажи. Закон «О защите прав потребителей» устанавливает ряд оснований, при возникновении которых покупатель может прибегнуть к этой процедуре.

Они в основном субъективные и возникают если покупателю не подходит:

*форма товара;

*внешний вид и габариты;

*цветовой дизайн;

*комплектация.

Для беспрепятственного проведения сделки возврата необходимо соблюсти следующие условия:

*покупатель не пользовался предметом, то есть объект фактически является новым;

*внешний вид остался неизменным с момента покупки и сохранил свои заводские ярлыки и потребительские свойства;

*у покупателя имеется на руках товарный или кассовый чек, способный подтвердить покупку и ее оплату в полном объеме (это не является обязательным условием, однако дело пойдет гораздо быстрее, если вы сможете документально подтвердить факт сделки);

*возврат совершается в отведенный срок (подробнее о сроках для каждой позиции мы поговорим в другой статье);

*объект не относится к категории предметов, не подлежащих возврату.

Если условия соблюдены, то может быть два варианта развития событий (в зависимости от желания покупателя): возвращение стоимости деньгами либо аналогичной продукцией.

Какие товары не подлежат обмену и возврату?

Разобравшись с правилами возврата, поговорим о последнем пункте условий. Некоторые изделия надлежащего качества не могут быть возвращены ни при каких условиях, что обусловлено их потребительскими свойствами и инженерными особенностями. Для примера, возьмем сложное техническое устройство — мобильный телефон. При возврате продавец не имеет возможности проверить его полную работоспособность, даже если замена производится из-за того, что покупателя не устраивает производительность телефона или его цвет не подходит к новому автомобилю.

Другим примером может послужить один из товаров личной гигиены — бритвенный станок. После вскрытия упаковки, он не пришелся по вкусу покупателю (из-за формы ручки, ее покрытия или количества лезвий). Так вот, обменять такой предмет уже не получится по банальным житейским причинам, которые, тем не менее, были запечатлены в законе: ни у кого не возникнет желания пользоваться так называемым б/у станком, даже если он не был в употреблении по своему прямому назначению. Совершив обмен или возврат денег, продавец в этом случае получит убыток, равный его стоимости.

Общий принцип, который и выражается в этих двух примерах — у продавца нет способа гарантированно получить ответ на вопрос «был ли предмет в употреблении или нет», вследствие чего он не может брать на себя риск продавать некачественный продукт.

Какие товары не подлежат возврату по закону:

В перечень таких вещей в 2016 году входит 12 категорий самого разного вида, от представителей живого и растительного мира до техники. Они могут как конкретно указывать на предметы, так и довольно размыто намекать на тот или иной объект. Несмотря на то, что многие из позиций вызывают споры и недоуменные восклицания, приведем его полностью и разъясним по каждой из них.

Итак, список товаров, не подлежащих обмену и возврату.

Медицинские препараты и технические устройства профилактики и лечения заболеваний.

Сюда входят лекарственные средства, любые медицинские инструменты, очки, линзы. Здесь все очевидно: каждый из товаров такой категории требует особых условий хранения и обслуживания, проверить их соблюдение во время нахождения у покупателя не представляется возможным.

Парфюмерия, косметика, товары личной гигиены, не подлежащие возврату.

Вряд ли кто-то согласится купить предмет, который возможно был уже кем-то использован, особенно если это гигиеническая продукция. Вышеописанный пример с бритвенным станком прекрасно дополняется зубной щеткой, мочалкой или мылом.

Товары, отпускаемые отрезами по метражу.

Сюда входит как продукция швейной и ткацкой отрасли, так и кабели, строительные материалы и т.п. Это объясняется тем, что отрез был выполнен индивидуально для покупателя и вполне возможно, что, возвращенный обратно, уже никому не подойдет, оставшись убытком.

Нижнее белье.

Более-менее очевидно, что ни один человек не захочет купить носки, возвращенные в магазин. Равно как и продавец не будет их продавать, чтобы не нанести вред своей репутации.

Пластиковая продукция для пищи.

В эту категорию входят как одноразовая посуда, так и контейнеры для еды и обусловлено это тем, что проверить надлежащее обращение с ними и соблюдение требований эксплуатации невозможно.

Химические средства бытового и сельскохозяйственного назначения.

Большая часть такой продукции или является ядами, или имеет такой потенциал. Поэтому, из соображений безопасности, был включен такой пункт.

Комплекты бытовой мебели или их части.

Естественно, возможно обменивать одиночные предметы, однако в случае с комплектами все несколько сложнее: подтвердить их полную комплектность теми же товарами, какие были отпущены продавцом, не представляется возможным.

Ювелирные изделия.

Включение такой категории обусловлено предупреждением мошеннических действий по замене вставок из драгоценных камней на менее ценные, подмене металлов в составе такой продукции. При их возвращении, помимо непосредственных убытков, продавец также допускает в оборот подделку, что ведет к репутационным потерям и возможным серьезным проверкам и санкциям со стороны правоохранительных органов, и именно поэтому ювелирные изделия возврату не подлежат

Технически сложная техника и средства передвижения.

Из-за того, что эта категория является наиболее объемной, она вызывает множество споров. Однозначно не компенсируется стоимость автомобилей, мотоциклов, плавательных средств. Не все так просто с технически сложными товарами, не подлежащими возврату: для большого количества таких приборов производителем определен гарантийный срок, в течение которого можно совершать такую процедуру. К ним относятся аппараты для дерево- и металлообработки, бытовая электротехника, фототехника и видеоаппараты, мобильная электроника, электронные игрушки, бытовые газовые системы.

Зачастую в магазине можно увидеть объявления о распродажах или акциях, где мелким шрифтом указано, что такие товары не подлежат обмену или возврату. Так вот: законодательно не проводится граница между уцененным продуктом и продающимся по обычной цене. Единственным нюансом остается тот факт, что это может быть дефектный предмет. В этому случае предъявлять претензии и указывать причиной возврата можно только те дефекты, которые не были указаны при покупке.

Оружие.

Будь то гражданское или служебное, летального или нелетального действия оружие и боеприпасы к нему сдать обратно не получится. Этим защищается вопрос их оборота и безопасности.

Флора и фауна.

Здесь должно быть крылатое «мы в ответе за тех, кого приручили». Покупка котенка или кактуса является довольно серьезным поступком не только с этической стороны вопроса, но и с финансовой. В этом случае закон защищает интересы продавца: он не может проверить, надлежащий ли уход был оказан животному или растению, поэтому не может действовать себе в убыток. К тому же не каждый предприниматель может арендовать достаточные площади для одновременного комфортного размещения как текущей продукции, так и запаса для возможных возвратов.

Печатная продукция.

Книги, календари, буклеты и другие непериодические издания относятся к категории невозвратной, в том числе и их электронные версии. Причина проста: такие изделия, по своему существу, являются носителями информации, которую вернуть, на данный момент, невозможно.

Периодические издания (газеты, журналы), несмотря на небольшой срок их актуальности, вернуть все же можно.

Заключение: В этой статье рассматривается только товары надлежащего качества, не подлежащие возврату. Некачественную продукцию можно обменять на качественную независимо от того, подлежит ли она замене или нет. Если брак был обнаружен в течение определенного срока со дня приобретения, то продавец обязан заменить объект или компенсировать его стоимость.

Какой срок на возврат товара в магазин, правила и условия.

Зачастую понимание дефектности товара приходит после первого же его применения по назначению. Это нормально в текущей ситуации — производителю гораздо проще и дешевле менять продукт, чем создавать дорогостоящий контроль качества на каждом этапе производства и последующее комплексное тестирование. Часто при обращении в магазин покупателя отправляют в официальную сервисную службу, которая занимается экспертизой дефектов и их устранением. При невозможности это сделать, начинается процедура возвращения и обмена.

Проблема возврата товара стоит довольно остро из-за особенностей проведения процедуры. Данная статься посвящена этой теме, а также нормам закона о защите прав потребителя и порядку действий, при которых общение с продавцом и менеджерами магазина пройдет быстро и без излишних сложностей.

Общие правила возврата товара в магазин:

Закон гласит, что потребитель имеет право возврата и обмена в течение двух недель как на аналогичный, так и на его стоимость в денежном эквиваленте на момент покупки. При этом совершенно не требуется иметь какую-либо обоснование своей мотивации или иметь веские основания для возвращения — достаточно лишь выразить желание; при этом внешний вид товара не должен показывать, что он был в употреблении, желательно приложить к нему этикетки и упаковки, оставшиеся после приобретения — это избавит от лишней головной боли и споров с магазином.

О товарах надлежащего качества, возвратить которые по закону не получится, читайте в предыдущих статьях нашего журнала.

Какой срок возврата товара в магазин:

Возврат товара в течение 14 дней регламентируется статьей 25 Закона. В течение этого времени можно возвратить любой продукт, не подошедший по фасону или иным характеристикам, за исключением тех, которые не подлежат этой процедуре. Несоблюдение этого срока является веской причиной отказать в удовлетворении претензии, даже в случае судебного урегулирования. В течение этого срока необходимо определиться с желанием и непосредственно сформировать пакет документов для удовлетворения условиям возврата товара в течении 14 дней

При обращении в магазин после обнаружения дефекта или при осознании того, что предмет вам не подходит, стоит проделать следующие шаги:

Соберите всю документацию, которая была вместе с купленным продуктом.

Верните товар в том виде, в котором купили его (или попытайтесь сделать это максимально похожим способом).

Уточните у консультанта пути замены и способы решения проблемы, а также их сроки.

Составьте заявление, в котором изложите причины возврата, информацию о компании и свои паспортные данные. Подпишите документ и поставьте дату составления, после чего сделайте его копию и заверьте у продавца или другого официального лица магазина, что обезопасит вас от недобросовестных действий.

Возврат покупки в течении 14 дней.

Часто покупатель попадает в следующую ситуацию: товар куплен, но ближе к концу срока появляются дефекты.

В таких случаях можно смело требовать от продавца:

*ремонта техники;
*компенсации денежных средств на ремонт;
*обмена товара на его аналог;
*возвращении денег.

Срок возврата технической продукции прописывается в специальном документе, при этом такой срок регулируется законом и распространяется только на технически исправные вещи. На остальные предметы срок также устанавливается законодательно (например, для обуви он составляет 30 дней).

При выявленном недостатке и желании осуществить возврат может поступить требование оформить претензию в письменном виде. Это вполне в рамках закона, однако магазин обязан при ее приеме сделать официальное подтверждение о получении, копия которой может потребоваться вам в дальнейшем.

Отказ принимать претензию является грубым нарушением законодательства — в этом случае стоит отправить ее в виде письма, а извещение о вручении, полученное на почте необходимо сохранить для дальнейшего разбирательства. Если вы не желаете тратить время на прения или разбираться в тонкостях законодательной базы для получения стопроцентного результата — воспользуйтесь услугами юридической фирмы.

Часто встречается такая ситуация, что магазин сходу заявляет о том, что дефект — следствие неаккуратных или умышленных действий покупателя. Высказывать такое ни продавец, ни представители компании права не имеют в принципе из-за их некомпетентности. В этом случае предмет должен быть отправлен на экспертизу, по результатам которой выносится вердикт о природе повреждений. Как раз он и является основой для дальнейших разбирательств, по итогам которых и производится возврат технически сложного товара ненадлежащего качества в течение гарантийного срока с последующей компенсацией в рамках закона либо отказ.

Возврат товара по истечении 14 дней может производиться только на условиях гарантии и в установленные сроки, отдельно оговариваемые для каждой категории.

Нужен ли кассовый чек при возврате?

Одним из самых популярных мифов, оформившихся в сфере возврата товара — кассовый чек. Считается, что при его отсутствии можно даже не пытаться сдать продукт обратно.

Однако он является лишь доказательством совершения покупки в данном конкретном магазине и не имеет другой юридической подоплеки.

Помимо кассового чека, подтвердить покупку могут:

*гарантийный талон;
*выписанный счет;
*накладные документы;
*товарный чек
*другие официально подтвержденные организацией документы.

Полное отсутствие документов вовсе не является причиной для расстройств — вполне возможно произвести идентификацию наклеек и иных указателей на коробке либо корпусе предмета и произвести их сверку с накладными магазина и базами данных.

Однако для ускорения процесса и сбережения нервных клеток стоит все же сохранять упаковку и все выданные при покупке бумаги на протяжении срока возврата, а в случае технически сложного товара — на весь период действия гарантии.

Покупки на рынке составляют особую категория. Так как ведение накладных там довольно вольное, то при покупке стоит запрашивать товарный чек. Без него осуществить возврат по закону, а не по желанию продавца сохранить лицо, практически нереально.

Обращение в магазин лучше всего направить специально обученным людям. Первый попавшийся продавец не сможет вам помочь в этом из-за неимения каких-либо прав в этой сфере, а время будет потрачено впустую. При отказе уже официальными лицами — оформляйте официальную претензию.

Правила для потребителя при возврате товара:

Закон о защите прав потребителя гласит, что продавец имеет срок в 1 неделю для осуществления замены или возврата денег за товар ненадлежащего качества. Срок может увеличиться до 30 дней в случае, если замену необходимо заказывать у поставщика, а покупатель не желает денежной компенсации. В этом случае приходит дополнительное уведомление о продлении.

Некачественный продукт можно безболезненно и быстро обменять при следовании следующему алгоритму действий:

*определите дефект;

*сохраните упаковку или документ, подтверждающий покупку (см. выше);

*обратитесь к представителям магазина.

Скорее всего, общаться вам придется с менеджером. Будьте предельно корректны и не выводите дискуссию на уровень скандала. Если менеджер начинает скандалить — найдите свидетелей этого, чтобы использовать инцидент в качестве дополнительного стимулирующего аргумента для магазина.

Права покупателя при возврате:

Все права покупателя прописаны в законе о защите прав потребителя. Статистика показывается, что более 80% отказов в удовлетворении требований возврата товара надлежащего качества и не находящимся в списке невозвратных, используются для подачи требований в суд, который изначально более благосклонен к потребителю.

В случае необходимости судебных разбирательств, вы должны подать заявление с претензией и удовлетворяющими вас условиями, а также с указанными:

*реквизитами компании;

*своими паспортными данными;

*характеристиками продукта;

*документами, подтверждающими покупку в конкретном магазине и сервисную книжку (если таковая имеется).

Также можно приложить иные документы, которые, на ваш взгляд, могут повлиять на решение суда.

При подаче заявления в организацию, которая продала вам товар, стоит собрать все имеющиеся документы. Помните, что даже самый малозначимый документ может являться необходимой частью в доказательной базе и помочь вам повернуть ситуацию в вашу пользу.

Как забрать деньги:

Если был выбран способ возврата денежного эквивалента товара, то не ожидайте мгновенного решения. Сроки могут затягиваться из материальных побуждений: магазин надеется, что покупатель забудет о процессе или не захочет продолжать его из-за кажущейся сложности и мнимых юридических проволочек.

Продавец обязан принять заявление к рассмотрению в течение 10 дней со дня ее поступления. Помните — ни в коем случае не стоит конфликтовать и вступать в перепалку с персоналом. Если ответом является отказ, то стоит воспользоваться помощью юриста, который поможет грамотно построить линию защиты и выйти победителем из любой сложившейся ситуации.

Суммируя все вышесказанное, стоит заметить, что закон о защите прав потребителя изначально стоит на вашей стороне, и правильно использованные данные помогут вам отстоять свою позицию и правоту.

Ссылка на первоисточник

Картина дня

наверх